Trainingen

  • Managen Contact Center: Vanuit het COPC- besturingsmodel verkend wat het voordeel is van het werken met een dergelijk model. Cursisten leren dat het mogelijk is om lagere kosten te combineren met een hogere kwaliteit en mede daardoor een hogere klanttevredenheid. De principes van het sturen op service, kwaliteit, kosten en klanttevredenheid worden belicht. Tevens komt het proces van voorspellen van werkaanbod en het maken van een bijpassende planning ruim aan bod. Ook kwaliteitsmonitoring en personeelszaken als werving & selectie worden zowel theoretisch als praktisch aangepakt. Tot slot komen Performance Management en bijpassende (K)PI's die bestuurd moeten worden aan bod.
  • Coaching: Praktische training gericht op de kracht van coaching van medewerkers
  • Customer Experience Management: Vertaling van de theoretische onderbouwing van klantbeleving naar de praktische toepassing op klantcontact.
  • ECCS (Europese Contact Center Standaard): Na een verkenning van het ECCS model wordt deze vertaald naar de toepassing in de praktijk van het klant contact center.
  • Communicatieve Vaardigheden voor medewerkers: Vanuit de 4-A gesprekstechniek (Aanname - Analyse - Aanbod - Afsluiten) werken we naar het verlenen van Service+ bij klantcontact. Er is aandacht voor klachten zien als kansen voor verbetering en vanuit een reactieve dialoog met de klant naar een interactie die waarde toevoegt.
  • Maatwerk trainingen & workshops